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劉潤:好吧,我來還原一下京東和六六撞車的事故現場
劉潤( 劉潤) 發表于 2018-03-18 05:00:38    點擊:

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到底誰有錯呢?有時,造成悲劇的,不是有誰犯了錯,而是不斷升級的情緒。

我在微軟技術支持部門工作過7年,管過技術支持團隊,自己的員工,甚至自己都不可避免地受到過不少投訴,有的有理有據,有的胡攪蠻纏。

有時員工沖進我的辦公室,很委屈,眼中滿滿的都是“你評評理,哪有這樣的客戶”時,作為管理者,除了安撫他(她),你最重要的工作之一,就是“還原現場”。


回到六六懟京東這件事情上面來。根據六六發的文章,和京東的回應,我們應該已經可以八九不離十地還原整個現場了。

事故現場,有6個人:
 
1. 業務極其不熟練的店鋪客服;
2. 糊里糊涂的店鋪老板;
3. 直男癌泛濫的京東女客服;
4. 憤怒不斷升級的客戶;
5. 對京東素無好感的六六;
6. 不作就不會死的京東公關。

這六個人,撐起了315這天,朋友圈和微博的這場大戲。

到底誰有錯呢?有時,造成悲劇的,不是有誰犯了錯,而是不斷升級的情緒。

首先,客戶在京東“第三方店鋪”(也就是說,這家店,不是京東自營的,用了京東的平臺資源,用戶資源,和物流資源,也接收京東監管)上,花1400多元,買了一款Comfort U的護腰枕,結果,收到了一個售價200多元的Confour U。然后,聯系了店鋪客服。

 
點評:還原現場到這里,你首先應該明白,Confour U,一看就不是什么良民。起個和Comfort U這么接近的名字,用200元的低價,套取人家(美國700元,中國1400元)的流量。但這個品牌在美國亞馬遜也有的賣,說明,這是個“不違法的小流氓”。

然后,不幸的事情發生了。客戶遇到了一個業務極其不熟練的店鋪客服。她可能根本不知道,自己店鋪里,同時有Comfort U 和Contour U兩個品牌在賣,所以腦子里從來沒想過有“發錯貨”的可能。所以,一直和客戶糾纏,這個東西不可能是“假”的。然后,胡亂找理由,說明肯定不假。

點評:這個悲劇的起點,就在這里了。如果店鋪客服的業務熟練一些,從圖片上立刻就能看出來,Contour U,和Comfort U的差別,就不會有后面的所有問題了。Contour U的標志如此明顯,但店鋪客服完全沒有意識到。所以,她的解釋,在客戶心中,就變成了“死不承認”。這時,客戶的憤怒開始升級了。開始猜測,店鋪就是故意售假。

再然后,糊里糊涂的店鋪老板出場了。店鋪客服不敢確定了,心慌了,找老板確認:客戶說的品牌標志在哪里?李老板說:這個產品上沒有品牌的。

點評:這個老板并不是“壞”。她只是有些小心思,同時賣大廠和小流氓品牌。這個小心思,很多店鋪都有。這個老板,只是“蠢”。美國這件商品上,確實是有品牌的。至少包裝上有。客戶不是找不到品牌,客戶是看到完全不同的品牌,證據鑿鑿。她卻像沒睡醒一樣,信口胡說。一個蠢老板,有時比壞更可怕。

于是,客戶火了。要求退貨。

點評:這個客服現在已經不是業務不熟練了,而是被老板傳染了“蠢”。她拒絕退貨,并說以前發的一直是這款。然后發了截圖。她只要稍微稍微稍微用點心,就能看出來,她發的都是Comfort U,而客戶拍的照片上是Contour U,也就是說到此時此刻為止,店鋪客服都沒有意識到,自己真的發錯貨了。這要蠢到什么程度,才能看不出來啊。但是,她自認為有理的不退貨,成為了客戶爆發的導火索。

這時,客戶大吃一驚。你賣Comfort U,發Contour U,居然理直氣壯地承認了,而且以前居然還賣了那么多。這還有天理嘛!這太沒有王法了吧!于是投訴給京東。

點評:這時,一個愚蠢客服,加上一個愚蠢老板,硬是在客戶心中成功地塑造了一個騙子形象。

京東客服介入后,估計店鋪老板就緊張起來,認真看了這件事。她迅速意識到,這明顯是發錯貨了嘛。那就退吧。

點評:估計她把店鋪客服罵了不止一遍:儂腦子把槍擋過了啊!但她自己的腦子,也應該修一修了。那就退吧。

京東客服覺得,自己迅速解決了問題。然后告訴客戶:可以退貨。客戶問怎么回事。客服說:發錯貨了。

點評:整件事的下一個轉折點來了。京東的客服是個女直男。她沒有意識到,此時,客戶已經出離憤怒了,就是找個說法,平息怒火。“發錯貨”,根據前面的聊天記錄,顯然無法說服她。

客戶當然不滿意京東客服,于是要投訴。各位看官們,你們要理解,京東客服也是閱人無數。這世界上有很多客戶,就是為了一點小便宜而無理取鬧的。京東客服估計心里想:我這么快幫你解決了問題,你還投訴,還要10倍賠償,這屆客戶都是怎么了?刁民!

點評:從此刻開始,京東客服的對話模型,就切換到了和刁民的對話模型。一個中歐的EMBA,買得起1400多元護腰枕的精英,一定能從對方的溝通方式中,感覺到對方給自己的畫像。她何嘗受過這樣的委屈啊!一個直男癌重度患者的客服,把整出大戲,推倒了高潮。

客戶于是找12315,12345,到處投訴。她提出10倍賠償,要的已經是一口氣了,而不是錢。但是這個10倍賠償,在京東客服心中,就是刁民的標簽。一個時間成本很高的EMBA,一路投訴,結果依然無法處理。只好找到有影響力的同學:六六。

點評:此時,客戶作為中歐的EMBA,也已經不理智了。她稍微分析一下,就能大概猜出,這件事的起因,不是欺騙,而是蠢。“同情蠢”的情緒,在她心中完全被“痛恨騙”占據了。她心里只有一件事:不聲張正義,天下還有王法嘛。

下一位出場的,就是六六了。她在新浪微博上有1000多萬的粉絲。這個影響力巨大。正好六六自己也有和京東不愉快的過節。這一來,就印證了她的心態:我說吧,這種公司沒救了。她幫同學發了文章。但是能明顯感覺出來,她還是比較克制的。只加了一個克制的前言,然后全文刊登“讀者來信”。

點評:六六的“公權力”很大。她的克制是必要的。她沒再瘋狂地踩幾腳,我認為已經是不容易了。

再然后,京東的公關部門出場了。我嚴重懷疑,京東的公關部門,是競爭對手派去的。發了一封不作不會死的聲明。幾個意思:給你退貨合理,10倍賠償不合理;從客戶的憤怒中,尋找證據瑕疵;警告六六,我忍你不是一兩天了,再這樣,我要告你了。

點評:京東沒有意識到,10倍賠償,并不是一開始的訴求,而是憤怒升級后的要求。
 
憤怒的客戶,沖進你的門店,真的是為了解決“問題”嗎?是的。但他更重要的目的,是發泄“情緒”,是讓你和全世界知道:我現在很生氣,我生氣的后果很嚴重。你的首要任務,不是“解決問題”,而是“化解情緒”。
 
京東這種“我沒錯,我的小弟也沒錯,滾”的姿態,把自己變成了315輿論的主菜。

再然后,豬隊友,這個第三方店鋪,刪掉了店里幾乎所有商品。這種“心虛“表現,引發了全民的狂歡。消費者們就忍不住坐在臺下看戲了,紛紛沖上舞臺搶話筒,表態:我也在京東買到假貨!你憑什么要求10倍賠償?這件事關鍵是“發錯貨”還是“賣假貨” …… 等等等等。

點評: 此時,理智已經完全不重要了,因為不管誰對誰錯,對京東品牌的傷害,已經不可避免地造成。京東從客服,到PR的直男少女心,讓自己遭受不必要的連帶傷害。

好的。還原現場之后,你有什么感覺?誰壞?誰錯?誰無恥?

以前,我每次幫助員工還原完現場,員工都不再說話了。因為大部分人,都不是壞人,員工當然不是,消費者也不是。悲劇就從一個可能的小誤會,小心機開始,不斷導致情緒升級,最后不可收拾。你一旦能夠還原現場,就會彼此理解。然后,化解情緒,最后解決問題。

但是,客戶通常沒有接受過“如何成為一個討人喜愛的客戶”的培訓。所以,服務人員就要多往前走半步。做服務的員工,必須接受“如何與憤怒客戶溝通”的培訓。這是基本功。尤其,是在今天,一個情緒,就能引發核爆的時代。

祝京東,六六,客戶,那個有點蠢的第三方品牌,能還原現場后,理解對方,找到最好的解決方案。

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