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揭秘國內6家主流CRM產品背后:NPS亟待提升,兼容性制約客戶體驗
張宇婷(Domarketing) 發表于 2016-09-01 15:21:04    點擊:

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經過“移動信息化研究中心”不同類別和階段的CRM企業的客戶調研,發現:用戶對CRM的產品滿意度較高。大多數產品功能能夠滿足用戶的全部需求,產品易用性較好,客服溝通較多。產品價格較低,部署難度較低。

關鍵詞:CRM、SCRM
 
核心提示:什么是CRM戰斗力分析?本文通過七個廠商案例進行診斷。
 
如果將市場上紛繁復雜的CRM應用分類,可以清晰的分出四大類:
 
1、外勤管理類:外勤365、玄訊、小步外勤
2、客戶服務類:愛客CRM、小滿CRM、碼客
3、銷售自動化:銷售易、Xtools 
4、SCRM:時趣、騰訊企點、車商通、EC
 

 
此外,一些廠商定位在兩種不同類別的交集之處,比如紅圈營銷屬于外勤管理和客戶服務的交集;圓舟科技和愛客CRM則屬于客戶服務和銷售自動化的交集。八百客是銷售自動化和SCRM的交集。
 
如果從CRM的演進過程,可以分為四個階段性代表產物:
 
1、傳統PC端CRM:圍繞銷售數據的管理設計產品,主要作用是對數據的記錄,便于匯總分析。
 
2、互聯網PC端CRM:從簡單的數據記錄延伸到銷售能力的提高,通過動態的數據處理,及時反饋企業銷售狀況,便于企業決策者對企業的銷售運營狀況隨時做調整。
 
3、移動CRM:比互聯網產品更加高效的響應速度,不僅能解決銷售力提升問題,更可以對銷售過程環節實時把控,通過銷售過程的再次優化,進一步加強銷售環節能力的提升。
 
4、SCRM:通過整合多接觸點客戶數據,更加豐富的積累客戶畫像,細致、細節的展現用戶消費行為,提供個性化服務,引導用戶逐層轉化。現階段來看,其更貼合“商品經濟”向“粉絲經濟、體驗經濟”的轉型需要。
 
經過“移動信息化研究中心”不同類別和階段的CRM企業的客戶調研,發現:用戶對CRM的產品滿意度較高。大多數產品功能能夠滿足用戶的全部需求,產品易用性較好,客服溝通較多。產品價格較低,部署難度較低。
 
但也存在共性缺陷:售后維護服務不好,培訓服務一般。
 
本文將解讀由“移動信息化研究中心”出品的《2016年中國移動CRM市場及企業用戶研究報告》中,關于CRM廠商NPS指數以及戰斗力分析的部分內容。
 
一、在較好的品牌認知度背后是亟待提高的NPS行業均值。
 
“移動信息化研究中心”對國內24家CRM廠商的品牌認知度統計后,得到行業均值是:15.2%。
 
這一數值的含義是如果抽取100個企業用戶,其中則有15.2%的用戶對某一CRM廠商的品牌又所了解。
 
15.2%的行業均值與去年持平,從持平看來去年各大CRM廠商在市場上充分投入后,將CRM廠商的品牌知名度拉到一個較高的位置。盡管大部分CRM廠商在2016年,采取了相對穩健的市場策略,高品牌認知度仍然維持在穩健的水平。
 
如果細看一下CRM廠商品牌漏斗診斷。

 
從認知品牌到實際使用這一步,CRM的總體轉化度達到了26.8%。而去年,這個數據僅僅8.3%。
 
這說明在穩健的市場策略上,CRM廠商在銷售轉化方面有一個巨大的進步。背后最主要的原因有2個:其一是各廠商在SaaS領域的經驗快速積累;其二則是客戶對CRM領域的認知更為深入。
 
如果聚焦到品牌診斷漏斗的最后一層次——用戶忠誠度上,可以發現,如果用NPS替代忠誠度,則可以更好的反映出用戶對所使用品牌的鐘愛度。
 
國內CRM廠商的NPS數值是-3.7%。橫向對比,這一數值是極低的水平。國內CRM廠商有中有達到10~20%的NPS推薦值的。
 
由此可以看出,總體而言,用戶對其所使用的CRM產品并不滿意。這種不滿意的原因是綜合性的,主要是由于產品、客服和收購維護培訓并不能滿足用戶的需求。
 
而CRM產品的差異化競爭也從NPS的高低不同開始。
 
二、IT資源消耗大,與原有系統無法兼容成為共性難題
 
“戰斗力分析”是“移動信息化研究中心”對CRM測評所采用的全新維度。其涵蓋了兩個重要的角度:產品和服務。
在第一個角度“產品”中,又細分為四個維度:
 
1、T運維壓力。這一概念表述的是:CRM產品對企業信息化資源的依賴程度。數值越低越好,意味著產品對企業IT資源的占用少。
 
2、管控易用能力。這一概念的含義是:企業IT部門對產品部署、運維的易用程度。數值越高越好,表示產品對IT部門的負擔較少。
 
3、移動能力滿足度。這一概念的含義是:產品移動化功能與移動場景的匹配程度。數值越高越好,表示移動業務的滿足度高。
 
4、使用易用性。最終用戶的使用感受。數值越高越好,表示產品的用戶體驗好。
 
在第二個角度“服務”中,主要測量的是續費能力。數值越高越好,表示企業運維服務能力強。
 

 
通過戰斗力指數分析,可以分析出一些有意思的規律:
 
1、廠商產品對于IT資源的消耗程度和負擔越小越好。但市場上的主流產品對于IT資源的消耗普遍比較大,這成為國內廠商的共性問題之一。
 
2、主流廠商的用戶仍然會出現對產品搖擺不定的態度,顯然即便對于主流廠商而言,客戶經營依然有自己的問題。
 
3、CRM產品能否與企業原有系統整合、兼容,成為普遍問題。除此之外,在多類型終端上的兼容,也是產品的優劣的主要決定因素。
 
4、客戶服務的好壞是決定用戶續約率和NPS的關鍵因素。客服人員的專業性需要更加貼近用戶的應用場景。
 
5、在激烈競爭的市場環境下,穩扎穩打的市場擴張、直銷體系和渠道建設一個都不能少。
 
6、CRM產品遭到企業員工抵觸,是產品失敗的原因之一。
 
三、六家CRM主流廠商深度解讀
 
1、銷售易
(1)產品分析:
 
 產品優勢 :
移動原生,以客戶為中心,實現銷售管理全流程自動化;
開放靈活,集SaaS與PaaS于一身,滿足企業個性化業務訴求;
安全可靠,全球頂尖水平云數據中心、云安全防護及災備服務,ISO信息安全標準雙認證。
 
服務優勢:
實施團隊全面支持系統搭建,個性化開發和系統集成對接;
每月產品迭代,不斷優化產品,及時響應客戶的新需求;
擁有專門的客戶成功團隊,負責全生命周期的客戶服務。
 
技術優勢 :
PaaS平臺技術成熟,全面支持產品快速升級和客戶的個性化業務;
全球首款完美融合社交和移動技術的云端CRM產品,將移動、社交,云技術和大數據智慧融合;
利用大數據、機器學習與科學算法,在智能化支持銷售方面不斷創新,引領CRM進入智能化時代。
 
(2)客戶案例
 
客戶背景:
上海良信電器股份有限公司(簡稱“良信電器”)是國內低壓電器行業高端市場的領軍企業之一,致力于斷路器、繼電器、接觸器等低壓電器產品的研發、制造、銷售,年銷售額超十億元人民幣,列低壓電器制造商高端市場國內前三位,于2010年在深交所上市(股票代碼:002706)。目前全國設立了70個辦事處,產品在電信、建筑、電力、工控等行業具有穩定的占有率。
 
客戶需求與痛點:
典型的B2B制造型企業,項目銷售周期長、過程復雜,客戶粘性強。面對重點項目,管理層希望能更準確的把握項目狀態、項目推進有序有據,提高贏單率。
 
市場競爭激烈,需要全面了解合作伙伴、競爭對手和終端客戶的情況,并利用信息做出分析,支撐戰略決策。
產品覆蓋廣,種類多,為了減少庫存壓力和提高供貨時效性,希望提高前端銷售過程中的產品預測能力,為后端供應鏈備貨爭取時間。
 
部署以后達到的效果:
B2B長期項目管理,由過去的“等著看結果”逐步優化為“每一步都清楚”。
 
通過銷售易讓良信管理層清楚了解競爭環境的整體態勢,讓銷售人員清晰把握每個項目的競爭對手和競爭產品。
圍繞項目管理中的產品審核流程,可以更準確的獲得一線項目所賣產品的預測數據,指導供應鏈團隊隨需生產備貨,大幅提升時效性的同時,降低庫存壓力。
 
銷售易的解決方案:
在銷售易CRM實踐中,良信最為核心的業務流程是項目管理,一方面是項目推進階段的規范化,并配合工作流程和審批流程,做到項目的推進有理有序,每一個階段都保證高質量的工作達成和高效的協作;另一方面是復雜產品在銷售階段的提前預測(良信自稱“產品預測管理”),如何隨著項目的逐漸接近贏單,越來越精準的判斷可能要交付的產品系列和型號,并提前傳遞到后端供應鏈團隊做生產和備貨準備,是銷售易CRM給良信解決的另外一個非常重要的業務痛點,解決了備貨發貨時效性問題,向著”零庫存”進一步。
 
2、外勤365
 
(1)產品分析
 
產品優勢 :
外勤365即開即用,12項免費功能,永久免費,不限人數;
外勤365可以深入大型企業客戶的核心業務管理,支持多種功能自定義;以及強大的后臺數據分析能力,能夠充分滿足客戶需求。
 
服務優勢:
全國14個重點省份城市本地化支撐團隊;
客戶一對一服務;
7X24小時客服在線服務。
 
技術優勢 :
強大的PaaS架構,根據需求靈活配置功能,無需定制,交付期較短;
兩項獨創的運動軌跡模擬算法、優化加權定位算法,為企業提供準確的外勤人員軌跡;
獲取全平臺15萬多企業的用戶使用數據,構建“員工畫像”、“勤奮度”大數據評估模型,幫助企業全面了解員工個性和努力程度。
 
(2)客戶案例
 
客戶背景:
博世集團,全球500強企業,全球第一大汽車技術供應商,是德國最大的工業企業之一。從事汽車技術、工業技術和消費品及建筑技術的產業。博世在1909年進入中國市場,生產和銷售汽車零配件和售后市場產品、工業傳動和控制技術、包裝技術、電動工具、安防和通訊系統、熱力技術以及家用電器。博世2014年在中國經營62家公司,合并銷售額達521億人民幣。
 
客戶需求與痛點:
博世員工遍布全國各地,需要在異地也能打卡考勤,統一管理;
博世的地推顧問要做市場的潛在客戶開發、了解一些汽車維修店的基本情況,這里面有拜訪的需求;
招募顧問需要到汽車維修店溝通合作的方案,簽約客戶,涉及到對客戶的分類管理; 
運營顧問需要合作的線下門店按照博世的要求裝修,還要進行業務運營模式的指導,這些是標準化動作,需要過程管理的拆解。
 
外勤365的解決方案:
使用外勤365后,出差、拜訪可以實現手機考勤,博世員工得到了有效管理和過程監督;在拜訪客戶過程中,公司可以根據員工職能的不同設定專屬的拜訪步驟,做到拜訪全過程記錄,監督拜訪執行效果,提升工作效率。
 

 
3、前海圓舟
 
(1)產品優勢分析
 
 產品優勢 :
專注大中型企業銷售管理移動化轉型,精細化銷售流程完美管控,大幅提升企業銷售業績;
可擴展的平臺架構,圓舟CRM與傳統PC數據的完美打通,避免信息孤島,實現數據共享;
私有云或本地化部署,讓企業安全無“后顧之憂”。
 
服務優勢:
已成功服務上百家CRM大型客戶,獲得客戶100%好評率;
 7*24小時快速響應和售后支持。
 
 技術優勢 :
大型企業專屬移動平臺技術架構,安全有保障;
30人產品研發團隊,50人平臺研發團隊,100人項目交付團隊,確保產品及項目順利推進及交付。
 
(2)客戶案例
 
 客戶背景:
新奧能源控股有限公司(原新奧燃氣,股票代碼2688.HK)于1992年開始從事城市管道燃氣業務,是國內規模最大的清潔能源分銷商之一。公司以“倡導清潔能源,改善生存環境;提升系統能效,創造客戶價值”為使命,以滿足客戶需求為導向,依托長期積累的清潔能源儲運資源,通過系統能效技術平臺,為國內外用能客戶量身定制最優用能解決方案。
 
客戶需求與痛點:
傳統PC系統中的CRM客戶關系管理系統已不適應當前線索和商機管理需求,且操作繁瑣,效率低下,銷售員都不愿意在傳統CRM中錄入商機管理數據,系統基本上處于停用狀態;
 
營銷變革管理主要的變革是動員全體員工搜索線索,獎勵非銷售人員進行線索報備,拓大線索來源,急需提供全員線索報備的移動APP;
 
傳統的CRM只管理到簽署合同階段,新的營銷變革管理需要移動CRM全面支撐銷售員日常工作,包括線索管理、商機管理、合同管理、訂單管理、工程進度管理和工程回款管理。
 
 前海圓舟的解決方案:
全員銷售變革式管理:實現全員線索上報機制,實現線索池管理;銷售經理通過搶單的方式提高商機跟進效率;
商機高效管理,多系統無縫對接:通過移動化應用對銷售過程進行即時化精細管理,同時與OA合同、訂單、工程可視化系統及貨幣資金系統進行無縫集成,實現商機全生命周期移動可視化管理;
 
回款管理更智能:實現回款池銷售員從認款,到下達施工任務,到自動生成收款全過程移動化管理。
 

4、玄訊CRM
 
(1)產品分析
 
 產品優勢 :
深入理解企業的管理需求,是國內服務百億級企業最多的移動CRM品牌;
從最復雜的快消領域切入,率先提出深度垂直主張,覆蓋快消6大子行業;
T型產品戰略 — 超越行業的產品寬度、深度覆蓋,在橫向方面,產品涉及范圍覆蓋市場、銷售、服務三大領域;在縱向方面,深入了解訪銷型銷售和項目型銷售企業的需求,研發出最適合這兩大類型銷售所需的移動CRM。
 
服務優勢:
18個分支機構,逾100家代理,覆蓋全國32個省市,支持本地化服務;
標準化的培訓體系,支持全國范圍快速上線;
擁有專業售后客戶服務團隊,人數規模超80人,提供7X12小時專線服務。
 
技術優勢 :
云平臺架構、良好的拓展性、靈活的適應性
 
渠道優勢:
與上下游廠商強強聯合構建服務生態,包括微軟云及三大電信運營商。
 
(2)客戶案例
 
客戶背景 :
 紅牛維他命飲料有限公司(以下簡稱紅牛),2015年營收230.7億元,繼續領跑功能飲料市場,這很大程度上是得益于其多渠道并存的分銷網絡和龐大的銷售網點。紅牛在北京、湖北、江蘇、廣東和海南建有五大生產基地,在全國擁有超過30家分公司和80多個辦事處,建立了萬余名銷售團隊,鋪設出了強大的營銷網絡。
 
客戶需求與痛點:
在面對這一張分銷大網的管控上,如何落實分銷管理閉環,加快產品流轉效率,是紅牛面臨的最大經營管理課題。
 
部署以后達到的效果:
玄訊CRM全通路營銷管理解決方案,幫助紅牛建立完整的通路分銷管控體系,實現基于“廠商-經銷商-分銷商-終端商”完整供銷價值鏈的信息流、實物流、促銷流的閉環管理,提供全通路客戶管理,銷售行為管理,銷售達成統計,渠道上下游訂單協同與配送確認,經銷商進銷存分析,促銷費用核算與分析等。
 
紅牛擁有現代、終端、通路三大事業部,玄訊CRM解決方案完全滿足紅牛集團式業務的管理落地。
 
5、愛客CRM
 
(1)產品優勢分析
 
產品優勢 :
產品輕、產品有深度、體驗好、易實施、阿里云多重加密保護
 
服務優勢:
產品更新迭代快速,小更新即刻上線,大更新每周疊加;
7×24小時售后服務,無限次支持,隨時待命;
免費進行操作培訓,協助企業搭建層級架構。
 
 技術優勢 :
小前臺大后臺,強大配置能力;
多版本共存,H5版本在多個平臺支持;
API對接技術,可做多層面跨平臺數據交互。
 
渠道優勢:
經銷渠道覆蓋全國,擁有成熟的渠道銷售模式;
全方面的渠道支持,物料、技術上不定期輔助;
加盟政策寬松開放,根據績效進行嚴格考核。
 
(2)客戶案例
 
客戶背景:
北京青果時代教育科技有限公司是一家專業從事在線教育的企業。公司的銷售內容主要是課程銷售以及招商加盟。隨著社會對教育事業的重視,公司憑借著過硬的教學水平,在短短幾年的時間里不斷地發展壯大,員工數量也日趨增加。
 
客戶需求與痛點:
公司常涉及多個招生項目,客源多而雜,難于分類管理 。
幾位銷售人員跟進同一客戶而不知情,導致撞單惡性競爭。
領導看不到銷售人員辛苦售賣課程,業績上不去無法對癥下藥。
 
部署以后達到的效果:
公司負責人對愛客的解決方案非常滿意,并要求試用產品。軟件實時提醒,銷售人員在跟進用戶和記錄信息上的能力提高。
 
愛客CRM的解決方案:
自定義功能。自定義區塊內的內容可以按照招生項目分類,也可以按照客源或購買需求分類:小學,初中等;數學課程,英語課程等;同時也能分析客戶類型,針對性對學生售賣不同的課程。
 
客戶查重功能。在查重功能中可以設置多個查重字段:姓名、學校、聯系方式等。在員工向系統里錄入客戶信息的時候,如果有重復信息,就無法錄入。
 
銷售動態功能。銷售人員寫的跟進記錄成為一副銷售動態圖,展現在老板的手機界面。老板從而也能分析是課程不適合客戶還是銷售技巧的問題,及時進行指導。同時,這也對員工離職時客戶的交接也起到了至關重要的作用。 
 
6、騰訊企點
 
(1)產品分析
 
產品優勢 :
對接web、H5、公眾號圖文、APP等多種客戶渠道;
基于QQ、電話、公眾號、QQ群會話等多種方式溝通;
還原用戶需求畫像,沉淀客戶信息,累計形成穩定的客戶庫資源。
 
服務優勢:
總部客服團隊,隨時能夠為客戶提供專業服務。并在全國各地均設有運營中心,為客戶提供上門 服務;全國40多家核心代理商,千人規模的銷售團隊。
 
技術優勢 :
依托騰訊強大的即時通信云平臺、18年海量高并發經驗積累,提供連接消費者與企業多通路消息服務,提供日十億級穩定即時的通信服務;      
                                     
自研穩定、可靠、安全、高性能存儲系統,存儲百億級復雜多維度雙向關系鏈數據,核心關系數據不丟失、不泄露;   
                                          
開放HTTPs/NativeSDK/JSSDK/SSO等C側與B側OpenAPI體系,構建完善產品技術行業合作生態體系、與SI共同滿足用戶定制化需求。
 
(2)客戶分析
 
客戶背景:
 紅星美凱龍是中國經營面積最大、商場數目最多、地理覆蓋面積最廣的家居裝飾及家具商場運營商。2015年6月,紅星美凱龍于香港聯合交易所有限公司主板掛牌上市。截至2015年12月31日,紅星美凱龍在全國28個省、直轄市、自治區的126個城市經營了177個商場,總經營面積為11,660,468平方米,商場提供18,000多個品牌。
 
客戶需求與痛點:
多平臺管理效率不夠高。紅星美凱龍社交平臺較多,難以統一管理,客服接待人員需要分別對各個平臺的用戶提供溝通、服務、導購的作用。
 
多方數據未能充分打通。線上營銷工具多元化和平臺獨立性,導致無法跨平臺對顧客做統一識別。無法追蹤用戶行為,重復溝通。
 
即時服務響應還需更快。需要”產品化”的東西較多,管理比較重,需要使用外部成熟方案來解決。
 
騰訊企點的解決方案:
騰訊企點提供統一社交媒體管理工具,可對QQ、公眾號、H5、Web、傳媒進來的客戶進行統一回復。
騰訊企點可識別用戶在多渠道的來訪信息,對該用戶資料卡智能填充,同時可讀取客戶軌跡,形成對客戶的可持續追蹤管理并降低溝通成本。
 
騰訊企點在紅星美凱龍最大的粉絲沉淀平臺微信公眾號內,提供IM、電話等通信方式對來訪用戶進行分流。同時,數據分析、屬性分類,幫助進行用戶分析,且可二次營銷和觸達。
    
 

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